在企業(yè)軟件服務(wù)行業(yè)，所有的公司在一開(kāi)始就都已經(jīng)有了類(lèi)似的組織結(jié)構(gòu)來(lái)維護(hù)售后客戶(hù)關(guān)系。
每個(gè)人都扮演著某種形式的實(shí)施團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、支持團(tuán)隊(duì)或者客戶(hù)管理角色。
盡管每個(gè)部門(mén)都擁有指定的任務(wù)和可交付的成果，但這些團(tuán)隊(duì)的KPI中都沒(méi)有考慮到客戶(hù)對(duì)所收到價(jià)值的看法。
那么，是哪個(gè)軟件公司建立了第一個(gè)客戶(hù)成功小組？（提示：不是Salesforce。）
預(yù)先說(shuō)明：不是SaaS服務(wù)提供商。但這一開(kāi)始確實(shí)與所有追隨它的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)以及那些尚未形成的團(tuán)隊(duì)有一些共同點(diǎn)。
高級(jí)管理層認(rèn)識(shí)到，留住客戶(hù)對(duì)公司的未來(lái)至關(guān)重要，留住客戶(hù)并不能被視為是理所當(dāng)然的。成功使用產(chǎn)品的任務(wù)，必須由供應(yīng)商和客戶(hù)共同承擔(dān)（而非讓客戶(hù)自己成功使用產(chǎn)品，供應(yīng)商一點(diǎn)兒都不管）。
1996年，一家CRM公司意識(shí)到，企業(yè)CRM系統(tǒng)的故障率，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)都非常高。
雖然供應(yīng)商在簽訂合同時(shí)就已經(jīng)通過(guò)出售永久許可證（license）獲得了大部分利潤(rùn)，但是，簽約后的實(shí)施過(guò)程中的失敗，不僅會(huì)危及未來(lái)的銷(xiāo)售，而且在可預(yù)期的后期支持維護(hù)上的費(fèi)用方面也有重要損失。
對(duì)于這家公司來(lái)說(shuō)，他們的目標(biāo)是讓100%的客戶(hù)愿意在任何時(shí)候作為推薦人（向其它公司推薦產(chǎn)品），而且他們的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在合格的潛在客戶(hù)面前把整個(gè)客戶(hù)名單擺在桌面上，邀請(qǐng)他們打電話(huà)給任何他們想要的人（驗(yàn)證list上的其它公司也都是購(gòu)買(mǎi)并支持該產(chǎn)品的）——（這就要求list客戶(hù)里面）不可能有失敗的實(shí)施案例或不滿(mǎn)意的客戶(hù)。
然而，其背后真正的驅(qū)動(dòng)力是，拓展商務(wù)關(guān)系和增加售后收入。（為了達(dá)到這一目的）傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)還不夠，需要一種新的方式。
Vantive的首席執(zhí)行官John Luongo遇到了客戶(hù)對(duì)其公司應(yīng)用程序的一種非常創(chuàng)新的使用，他希望將這種創(chuàng)新帶回Vantive。
他雇傭了創(chuàng)造新方法的瑪麗·亞歷山大（Marie Alexander）來(lái)管理Vantive的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
1996-1997年，Marie創(chuàng)建了一個(gè)新的部門(mén)，稱(chēng)為Customer Success，并在與潛在客戶(hù)簽訂合同之前就向他們開(kāi)始介紹這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
“這是客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，它將確保您成功地使用了Vantive。他們的報(bào)酬是基于你的成功?！?
雖然并不是每個(gè)潛在客戶(hù)都被指派了一名客戶(hù)成功經(jīng)理，但這個(gè)與客戶(hù)對(duì)接的過(guò)程都是從一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始的：“（問(wèn)客戶(hù)）你將如何定義你的成功？你對(duì)我們有什么期望？”
然后在Vantive的系統(tǒng)中記錄這些期望，并把負(fù)責(zé)與客戶(hù)合作以實(shí)現(xiàn)這些期望的客戶(hù)成功經(jīng)理介紹給客戶(hù)。
在六個(gè)月的時(shí)間點(diǎn)，該期望列表將被發(fā)送回客戶(hù)，并安排一次review會(huì)議。
客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否覺(jué)得他們成功了。如果有任何顧慮，將對(duì)此事進(jìn)行探討，并適當(dāng)重新確定下一個(gè)六個(gè)月的預(yù)期。
隨著時(shí)間的推移，被作為成功團(tuán)隊(duì)向客戶(hù)介紹起的人包括：執(zhí)行發(fā)起人、客戶(hù)成功經(jīng)理、支持代表、專(zhuān)業(yè)服務(wù)顧問(wèn)、銷(xiāo)售代表，有時(shí)還包括工程聯(lián)系人。
作為負(fù)責(zé)全球業(yè)務(wù)支持和服務(wù)的高級(jí)副總裁，Marie打造的組織涵蓋了客戶(hù)成功、客戶(hù)支持、文檔、培訓(xùn)和其它職能。
2004年，Bruce Cleveland成為另一家CRM公司Siebel的總經(jīng)理。
Bruce在徹底檢查了他的新組織后，他意識(shí)到雖然他對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)帶來(lái)新業(yè)務(wù)的能力充滿(mǎn)信心，但沒(méi)有人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)保留和擴(kuò)大售后客戶(hù)關(guān)系。
Bruce認(rèn)識(shí)到，那些從公司應(yīng)用程序的使用中獲得最大價(jià)值的客戶(hù)是最不容易流失的。
因此，他創(chuàng)建了一個(gè)新的組織，負(fù)責(zé)增加客戶(hù)對(duì)應(yīng)用程序功能集的使用，從而增加為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。
他還將這個(gè)新角色命名為客戶(hù)成功管理團(tuán)隊(duì)（Customer Success Management team）。
甲骨文于2006年收購(gòu)了Siebel。
2005年：Salesforce和 “Customers For Life”
2005年，對(duì)Salesforce來(lái)說(shuō)，有好消息也有壞消息。
好消息是，該公司正在以驚人的速度獲取新客戶(hù)。壞消息是：顧客流失的數(shù)量也同樣驚人。
和之前的Bruce Cleveland一樣，Salesforce的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)很快意識(shí)到，引入新客戶(hù)不可能是故事的結(jié)局，如果新客戶(hù)大量離開(kāi)，就沒(méi)有辦法通過(guò)增加足夠多的新客戶(hù)來(lái)讓公司繼續(xù)生存下去。
雖然Salesforce并沒(méi)有將客戶(hù)成功作為一種新的職業(yè)來(lái)打造，但公司很快就建立了當(dāng)時(shí)業(yè)界最大的CS部門(mén)。
該部門(mén)過(guò)去（現(xiàn)在仍然）被稱(chēng)為 “Customers For Life”，雖然它不負(fù)責(zé)續(xù)約、追加銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售，但他們被特許可以通過(guò)增加用戶(hù)采用率來(lái)解決客戶(hù)留存問(wèn)題。